Klachtmogelijkheden


Er zijn voor patiënten veel verschillende manieren om over gezondheidszorg gerelateerde zaken te klagen. Hieronder vindt u een overzicht van de mogelijkheden die u heeft als u een klacht heeft over:

De zorgaanbieder

Het CIZ


Het zorgkantoor



Uw zorgverzekeraar



De gemeente (Wmo)














De zorgaanbieder



Als u gebruik maakt van de gezondheidszorg, kan het voorkomen dat het verloop of het resultaat van de behandeling anders is dan u verwacht. Ook de overdracht tussen de verschillende hulpverleners of de manier waarop u te woord bent gestaan kan onprettig zijn. De redenen waarom u wilt klagen kunnen heel verschillend zijn. Klagen heeft een negatieve bijklank. Dat is meestal niet terecht. Zowel voor u als voor de hulpverlener biedt een klacht mogelijkheden tot verbeteringen van de zorg. Het is daarom van groot belang dat uw klacht op de juiste plek terechtkomt. Afhankelijk van uw doel kunt u bij verschillende instanties terecht.
  • Klagen bij de hulpverlener zelf
  • Klachtenfunctionaris
  • Klachtencommissie
  • Stichting Geschillencommissie Ziekenhuizen Tuchtcollege voor de gezondheidszorgnspectie voor de Volksgezondheid
  • Burgerlijk rechter
  • Andere mogelijkhedenGelijktijdig meerdere mogelijkheden
Klagen bij de hulpverlener zelf

Als allereerste stap kunt u uw klacht bespreken met uw hulpverlener. Het is goed mogelijk dat hij of zij niet weet dat u ontevreden bent, mogelijk is er sprake van een misverstand en kan dat in een gesprek opgelost worden. Vaak is dit voldoende om tot een oplossing te komen. Blijft u ontevreden na dit gesprek of zijn er redenen om dat gesprek niet aan te gaan dan heeft u de keus uit een of meer van de hieronder beschreven mogelijkheden.
Klachtenfunctionaris/vertrouwenspersoon

Wanneer de hulpverlener werkzaam is bij een instelling (bijvoorbeeld een ziekenhuis of een gezondheidscentrum), heeft u vaak de mogelijkheid uw klacht met de klachtenfunctionaris/vertrouwenspersoon te bespreken. Deze persoon is meestal in dienst van de instelling. U kunt daar voor informatie terecht of uw onvrede daar melden. In veel gevallen kan een klachtenfunctionaris een bemiddelende rol spelen tussen hulpverlener en klager. Ook kunt u om ondersteuning vragen bij het indienen van uw klacht.
Klachtencommissie

U kunt uw klacht ter beoordeling voorleggen aan de klachtencommissie. Elke instelling en iedere hulpverlener is volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector verplicht om een klachtenreglement en een klachtencommissie te hebben of bij een overkoepelende klachtencommissie te zijn aangesloten. In het reglement staat vermeld hoe de klachtencommissie uw klacht behandelt. De klacht kan elke hulpverlener en alle andere medewerkers van de instelling betreffen.
Bij de klachtencommissie dient u uw klacht schriftelijk in te dienen. Het is aan te raden het doel dat u wilt bereiken met uw klacht en de punten waarover u een uitspraak wilt hebben in uw klachtbrief aan te geven. De commissie zal meestal eerst nog voorstellen om uw klacht door bemiddeling op te lossen. Als u dat niet wilt en direct behandeling van uw klacht door de commissie wilt, kunt u dat al aangeven in uw klachtbrief.
De commissie laat u weten hoe de procedure verloopt. Hoor en wederhoor dienen te worden toegepast. Dat wil zeggen dat ook degene tegen wie u een klacht heeft ingediend (de aangeklaagde), een kopie van uw brief ontvangt en gevraagd wordt om daarop te reageren. Meestal volgt daarna een hoorzitting waar beide partijen mondeling hun standpunt kunnen toelichten. U kunt zich laten bijstaan door bijvoorbeeld een familielid.
De klachtencommissie laat u en de aangeklaagde schriftelijk weten of uw klacht gegrond (u heeft gelijk), deels gegrond of ongegrond is (u heeft ongelijk) en waarom de commissie dat vindt. De klachtencommissie kan zelf geen maatregelen treffen. Wel kan zij aan de hulpverlener of de instelling aanbevelingen doen over hoe uw klacht opgelost kan worden, en/of in de toekomst kan worden voorkomen. De hulpverlener of instelling moet binnen een maand schriftelijk laten weten of en hoe de aanbevelingen worden overgenomen. Hiervan krijgt u een afschrift. Er is geen wettelijke verplichting om de aanbevelingen van de klachtencommissie te volgen. Er is geen beroepsmogelijkheid.
Als u als patiënt niet zelf een klacht wilt indienen, kunt u iemand machtigen om dit namens u te doen. Ook nabestaanden kunnen een klacht indienen. Er zijn geen kosten verbonden aan deze klachtenbehandeling.
Stichting Geschillencommissie Ziekenhuizen

Om een geschil aan de Commissie te kunnen voorleggen moet het ziekenhuis bij de Commissie zijn aangesloten. Of dat het geval is, kunt u nagaan op de registrantenlijst. U kunt aan de Commissie geschillen voorleggen over zaakschade en/of personenschade tot en met een totaalbedrag van € 5.000,-.
Bij zaakschade kunt u denken aan tijdens de opname in het ziekenhuis zoekgeraakte of beschadigde persoonlijke bezittingen, zoals een bril, een scheerapparaat, kleding, schoenen en sieraden. Onder zaakschade valt bijvoorbeeld ook een beschadiging van uw gebit, hetgeen kan gebeuren tijdens het onder narcose brengen.
Bij personenschade, ook wel letselschade genoemd, moet u denken aan schade als gevolg van een fout tijdens de medische behandeling. U heeft bijvoorbeeld tijdens een wondbehandeling onnodig een infectie opgelopen of er is sprake van niet-verwijderd operatiemateriaal, waardoor u veel pijn en ongemak heeft ondervonden. Ook kan het zijn dat er bijvoorbeeld schade is ontstaan, omdat de gebruikte medische apparatuur niet goed werkte.
Bent u van mening dat de schade hoger is dan € 5.000,-, dan kunt u de zaak niet aan de Commissie voorleggen, tenzij u afziet van uw aanspraak op een hogere vergoeding.
Het klachtengeld bedraagt € 25.
Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg

U kunt als patiënt zelf, of als partner, ouders, wettelijk vertegenwoordiger of andere rechtstreeks belanghebbende schriftelijk ook een klacht indienen bij het Regionaal Tuchtcollege. De betreffende hulpverlener moet dan wel ingeschreven staan in het register van de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (BIG). Artsen, tandartsen, apothekers, verloskundigen, fysiotherapeuten, verpleegkundigen, psychotherapeuten en gezondheidszorgpsychologen zijn verplicht zich in het BIG-register in te schrijven. U kunt ook iemand machtigen om namens u een klacht in te dienen.

Het tuchtrecht is vooral gericht op het handhaven van de normen en het handhaven van de kwaliteitsmaatstaven die in een bepaalde beroepsgroep gelden. Wanneer bijvoorbeeld een arts zijn werk niet volgens deze maatstaven uitvoert, kan een tuchtcollege bindende maatregelen opleggen. Deze zijn: een waarschuwing, berisping, geldboete (vervalt aan de staat), schorsing en gedeeltelijke of gehele ontzegging het beroep uit te oefenen. Het tuchtcollege biedt echter voor u persoonlijk geen oplossing. Dat sluit niet uit dat u een gegrondverklaring van de klacht en het treffen van een maatregel door het tuchtcollege kunt ervaren als genoegdoening. Ook in deze procedure vindt hoor en wederhoor plaats. U kunt geen schadevergoeding toegewezen krijgen door het tuchtcollege. De tijd van de gehele procedure kan oplopen van een half jaar tot een jaar of langer. U kunt zich laten bijstaan door bijvoorbeeld een familielid. Er zijn geen kosten verbonden aan deze klachtenbehandeling.Door u zelf ingeschakelde juridische bijstand of deskundigheid komt wel voor uw rekening.

Zowel klager als aangeklaagde kunnen tegen de uitspraak in beroep gaan bij het Centraal Tuchtcollege voor de gezondheidszorg.
Inspectie voor de Gezondheidszorg

U kunt uw klacht melden bij de Inspectie voor de gezondheidszorg. De inspectie onderzoekt geen eenmalige fouten maar zal de klacht gebruiken binnen zijn algemene toezichthoudende taak. De Inspecteur bewaakt de kwaliteit van de gezondheidszorg. Hij kan de hulpverlener attenderen op fouten en kan o.a. onder bepaalde voorwaarden een praktijk tijdelijk sluiten, maar heeft zelf verder geen sanctiemogelijkheden. Eventueel kan hij, in het belang van de volksgezondheid, een procedure starten bij het Regionaal Tuchtcollege of een klacht indienen bij de Officier van Justitie. Dit gebeurt in de praktijk echter vrijwel nooit.
Burgerlijk rechter

Wanneer u schade hebt geleden en (de verzekering van) de hulpverlener / instelling biedt u geen schadevergoeding aan, dan kunt u de burgerlijke rechter om een uitspraak over uw vordering vragen. Als uw vordering hoger is dan € 5000 bent u verplicht u te laten bijstaan door een advocaat.
Andere mogelijkheden

Er zijn nog meer mogelijkheden om uw klacht in te dienen. Zo kunt u als een hulpverlener te veel voor een behandeling berekent een klacht indienen bij de Economische Controledienst. Soms kunt u met een klacht terecht bij de beroepsvereniging van de hulpverlener waarvan een aantal een eigen tuchtrecht heeft, zoals de tandartsen en fysiotherapeuten. Dit verenigingstuchtrecht is niet gebaseerd op de Wet BIG en de uitspraken hebben dus geen gevolgen voor bijvoorbeeld de inschrijving in het register. Wel kan de bemoeienis van de beroepsvereniging er aan bijdragen dat uw klacht wordt opgelost. Neem contact op met de afdeling informatie en klachtenopvang van uw Zorgbelangorganisatie.
Gelijktijdig meerdere mogelijkheden

Het is uiteindelijk aan uzelf om te beslissen waar en op welke manier u uw ontevredenheid kenbaar maakt. U kunt bijvoorbeeld bij het tuchtcollege een klacht indienen over een hulpverlener en tegelijkertijd, of na de behandeling van de zaak, bij de civiele rechter een schadevergoeding eisen.
De meeste klachtmogelijkheden sluiten elkaar niet uit en kunnen zelfs tegelijkertijd worden gebruikt.

CIZ



Bent u het niet eens met de indicatie die het Centrum Indicatiestelling Zorg heeft afgegeven? Dan kunt u bezwaar aantekenen.

Bezwaar indienen tegen het indicatiebesluit
Indien u het niet met het indicatiebesluit eens bent kunt u binnen zes weken schriftelijk bezwaar aantekenen. Hieraan zijn geen kosten verbonden. De onafhankelijke bezwarencommissie zal uw bezwaar behandelen. Dit duurt maximaal 21 weken. Is er sprake van bezwaar tegen een indicatie voor zorg op korte termijn, dan is alleen via de rechtbank een voorlopige voorziening te verkrijgen. Dit kost ongeveer € 40,00.

Beroep op het besluit van de bezwarencommissie
Bent u het niet eens met de beslissing van de bezwarencommissie, dan kunt u beroep aantekenen bij de rechter.
Zie Burgerlijk rechter.

Andere klachten?
U bent het wel eens met de indicatie, maar heeft andere klachten, bijvoorbeeld over manier waarop medewerkers u te woord staan? In zo'n geval kunt u het probleem eerst bespreken met de betreffende medewerker, u kunt daarnaast de leidinggevende of de directie om een reactie vragen. Wordt de klacht niet naar wens opgelost, dan kunt u uw klacht ter beoordeling voorleggen aan de onafhankelijke klachtencommissie van het CIZ.
Daarnaast kunt u zich met zo'n klacht wenden tot de Nationale Ombudsman.

Het zorgkantoor



Zorg die krachtens de AWBZ wordt vergoed wordt geregeld vanuit het zorgkantoor. Het zorgkantoor beslist over de hoogte van eigen bijdragen voor zorg in natura en over toekenning en hoogte van een persoonsgebonden budget.

Bezwaar
Het vaststellen van de eigen bijdragen en het toekennen en vaststellen van een persoonsgebonden budget noemt men een beschikking. U kunt, indien u het niet eens bent met de beschikking die u van het zorgkantoor heeft ontvangen, schriftelijk bezwaar aantekenen. Wat betreft de eigen bijdrage doet u dit bij uw zorgverzekeraar, wat het persoonsgebonden budget betreft bij het zorgkantoor. Het bezwaar moet binnen zes weken na dagtekening van de beschikking zijn ontvangen.

Bejegening
Bent u ontevreden over de manier waarop u door het zorgkantoor wordt behandeld? In zo'n geval kunt u het probleem eerst bespreken met de betreffende medewerker, u kunt daarnaast de leidinggevende of de directie om een reactie vragen. Wordt de klacht niet naar wens opgelost, dan kunt u uw klacht ter beoordeling voorleggen aan de onafhankelijke klachtencommissie van het zorgkantoor
Daarnaast kunt u zich met zo'n klacht wenden tot de Nationale Ombudsman

Uw zorgverzekeraar



Zowel de basisverzekering (verplicht) als aanvullende verzekeringen sluit u af bij een zorgverzekeraar.

Bezwaar en beroep
Als u het niet eens bent met de hoogte van vergoeding (of helemaal geen vergoeding krijgt) van bepaalde ziektekosten, dan kunt u, binnen zes weken na dagtekening van de beslissing, schriftelijk bezwaar aantekenen bij uw zorgverzekeraar. Als u er niet uitkomt met uw zorgverzekeraar, kunt u zich wenden tot de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen of de Ombudsman verzekeringen, dit is afhankelijk van het onderwerp van de klacht of het geschil.

Bejegening
Bent u ontevreden over de manier waarop u door de zorgverzekeraar wordt behandeld? In zo'n geval kunt u het probleem eerst bespreken met de betreffende medewerker, u kunt daarnaast de leidinggevende of de directie om een reactie vragen. Wordt de klacht niet naar wens opgelost, dan kunt u uw klacht ter beoordeling voorleggen aan de onafhankelijke klachtencommissie van de zorgverzekeraar.

De gemeente (Wmo)



Wanneer u huishoudelijke hulp of voorzieningen nodig heeft krijgt u te maken met verschillende instanties:
  • De indicatiesteller, bijvoorbeeld het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ), geeft een advies aan de gemeente over de aard, de medische noodzaak en de duur van de hulp. Sommige gemeenten stellen zelf de indicatie.
  • De gemeente neemt een besluit op basis van het gegeven advies.
  • De zorgaanbieder (bijvoorbeeld een thuiszorgorganisatie) of leverancier levert aan u de hulp of de voorziening.

Hieronder volgende klachtmogelijkheden van de verschillende instanties.

De indicatiesteller
Bent u ontevreden over het advies of over de wijze waarop u behandeld bent door de indicatiesteller?
U kunt uw klacht bespreken met de medewerker of met de directeur van de instelling. Ook kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij de klachtencommissie van de instelling. De klachtencommissie doet een uitspraak over uw klacht. Zie ook: Klagen over het CIZ

De gemeente
Bent u het niet eens met het besluit van de gemeente over bijvoorbeeld de aard of de duur van de hulpverlening?

U kunt binnen zes weken uw bezwaar schriftelijk kenbaar maken bij de gemeente. In het bezwaarschrift staan uw naam en adres vermeld en de reden waarom u het niet eens bent met het genomen besluit. De gemeente dient binnen 10 weken een beslissing te nemen op uw bezwaarschrift. Dit kan eventueel verlengd worden met 4 weken.
Wordt uw bezwaar ongegrond verklaard, dan kunt u binnen zes weken na het ontvangen van de uitspraak een beroepschrift indienen bij de arrondissementrechtbank, sector bestuursrecht. De termijnen en eisen zijn gelijk aan die van het bezwaarschrift. Indien uw klacht ook door het arrondissementsrechtbank ongegrond wordt verklaard, dan kunt u nog in hoger beroep bij de Centrale Raad van Beroep.

Bent u ontevreden over de wijze waarop u door een gemeenteambtenaar bent behandeld of over de afhandeling van de aanvraag?

U kunt uw klacht bespreken met de ambtenaar of met de leidinggevende. Ook kunt u uw klacht indienen bij de gemeentelijke ombudsman of bij de klachtencommissie. Bij sommige gemeenten moet een klacht echter worden ingediend bij de Nationale Ombudsman.

De zorgaanbieder/leverancier
Bent u ontevreden over de wijze waarop u door een zorgaanbieder of leverancier bent behandeld of over de kwaliteit van de hulpverlening of de voorziening?
U kunt uw klacht bespreken met de medewerker of met de leidinggevende. Ook kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij de klachtencommissie van de zorgaanbieder (bijvoorbeeld thuiszorgorganisaties). Veel leveranciers hebben ook een klachtenregeling, waarin is vastgelegd hoe u een klacht kunt indienen. Zie ook: Klagen over de zorgaanbieder.